¿Qué es la ergodicidad en matemáticas? Si hubiera que explicarlo en términos simplificados, es una propiedad que tienen los sistemas en que el valor esperado de una variable cuando se calcula para el grupo es igual a cuando se calcula para un elemento de ese grupo en un determinado tiempo.
¿Muy complejo? Es decir, si se considera un conjunto de elementos, y se obtiene su valor promedio será lo mismo que si se calcula el valor promedio de uno de esos elementos en el tiempo. El promedio en el espacio es igual al promedio en el tiempo.
Un ejemplo de ergodicidad
Con los ejemplos, la gente se entiende. Si una misma persona lanza a la Fontana Di Trevi cien veces una moneda es lo mismo que si cien personas lanzan una moneda. Eso es un proceso ergódico: la experiencia de 100 personas es igual a la experiencia de una sola a largo plazo.
Si compras 50 paquetes de harina es lo mismo que 50 personas comprando un paquete de harina.
Un ejemplo de no ergodicidad
Ahora un ejemplo no ergódico, en cada ronda se apuesta todo el dinero, cada vez que se lanza la moneda el jugador gana el 50% de lo apostado si sale cara y pierde 40% si sale sello. Parece un juego favorable, ganar 50% versus perder 40% cada vez. En el promedio del grupo es favorable, pero la mayor parte de los jugadores, a la larga, perderá dinero.
Ejemplo:
- Ronda 0: Parte con $100
- Ronda 1: Probabilidad 0.5 de terminar con $150 y probabilidad 0.5 de terminar con $60. Valor esperado 105
- Ronda 2: Probabilidad 0.25 de terminar con $225, 0.5 con $90 y 0.25 con $36. Valor esperado 110.25
Desde la ronda 2 ya se ve que existen más probabilidades de quedar con menos dinero que con más dinero, pero la cantidad total de dinero aumenta.
¿Cómo medimos la experiencia del usuario digital?
La ergodicidad tiene que ver con la forma en que medimos las experiencias.
Si se tiene un conjunto de usuarios y se desea saber cómo están valorando las interacciones con una marca se puede hacer una evaluación y obtener el promedio de sus valoraciones.
O también, se podría escoger un usuario al azar y revisar sus valoraciones a lo largo de la historia. ¿Es esta valoración ergódica? Es decir, ¿se puede considerar equivalente el resultado que se obtiene al evaluar el grupo frente a la evaluación que se obtiene al evaluar a un individuo sólo individuo?
En general estas mediciones no son ergódicas, es decir entregan resultados distintos los promedios del grupo respecto de los promedios en cada participante.
Experiencia del usuario digital
Si se quiere tomar, por ejemplo, como referencia un caso de la industria aérea, se podría plantear lo siguiente: Se mide el porcentaje de vuelos que salen dentro del rango de una hora de su salida programada, un 95% de los vuelos cumplen con salir dentro de la hora. ¿Podemos decir entonces que la experiencia de los clientes será excelente? ¿Podríamos decir que un 5% de los clientes será afectado? Ninguna de las dos se puede asegurar.
Es muy posible que existan rutas más complicadas, por aspectos climáticos, por la posición que tiene el vuelo en la asignación de vuelos, etc. Los clientes también vuelan solo ciertas rutas, lo que pase en ellas les afectará y lo que pase en rutas que no vuelan es equivalente a la nada misma (podríamos decir que lo que pasa en esas rutas no existe)
Si se tiene un cliente diciendo “la experiencia es terrible, todos sus vuelos salen tarde” porque azarosamente tomó un vuelo cada día que viajó dentro del 5% de los vuelos que salen tarde, la compañía podría responder “lamentamos que su experiencia haya sido mala, pero sólo el 5% de nuestros vuelos salen tarde”. Para la aerolínea, el 5% de sus vuelos salen tarde, pero para el cliente, los vuelos que salieron tarde de esa aerolínea serán un 100%. Ambos tienen razón, pero ven facetas distintas de una realidad heterogénea.
¿Cómo hacer, entonces, para medir la experiencia al cliente de una manera precisa?
Si existe alguna manera de medir la experiencia del usuario digital de manera casi 100% precisa, es estudiando alguna de las ofertas relacionadas con Administración y Administración Pública que ofrece Universidadesonline.com.co. En opciones de esta índole, sobre todo en Diplomados en Desarrollo del Servicio al Cliente, como los que ofrecen varias academias, o Tecnicaturas oficiales en Atención al cliente, vas a poder encontrar la mejor forma de medir dichas experiencias, para garantizar el éxito en las empresas. Sin embargo, si te interesan más los conceptos matemáticos y cómo aplicarlos en situaciones de la vida cotidiana, tal como el mencionado anteriormente, seguro te interese más estudiar una carrera relacionada con matemática, economía y finanzas.
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